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Cette réforme rappelle que les litiges aériens ne relèvent plus seulement de la sphère individuelle, mais bien de la gestion globale des risques et des coûts pour l’entreprise.
À compter du 7 février 2026, les règles applicables aux litiges entre passagers et compagnies aériennes évoluent. Une réforme qui concerne directement les entreprises prenant en charge les déplacements professionnels de leurs collaborateurs, notamment en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement. Objectif affiché par les pouvoirs publics : encadrer davantage le recours au juge en imposant une tentative de résolution amiable préalable.
Salariés en déplacement : quels incidents ouvrent droit à indemnisation ?
Lorsqu’un salarié voyage pour le compte de son entreprise, les règles de protection des passagers restent les mêmes que pour un voyageur individuel. Sont notamment concernés :
- les annulations de vol,
- les retards à l’arrivée de trois heures ou plus,
- les refus d’embarquement, y compris en cas de surréservation, dès lors que le passager disposait d’un billet valide et s’est présenté dans les délais.
Pour un vol au départ de la France (ou opéré par une compagnie européenne), une indemnité forfaitaire comprise entre 250 € et 600 € peut être due, selon la distance parcourue.
Cette compensation n’est toutefois pas automatique : elle peut être exclue en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, impératifs de sécurité, crise sanitaire, etc.).
Indépendamment de cette indemnisation, la compagnie aérienne conserve une obligation d’assistance : rafraîchissements, repas, hébergement et prise en charge des transferts si nécessaire. Des frais que l’entreprise avance souvent et qu’elle cherchera ensuite à récupérer.
Entreprises : qui doit effectuer la réclamation ?
Dans la pratique, c’est fréquemment l’employeur – ou son prestataire de gestion des voyages – qui gère les démarches, notamment lorsque les billets ont été réservés via un outil professionnel ou une agence dédiée.
La première étape reste inchangée : la réclamation doit être adressée directement au service client de la compagnie aérienne, via un formulaire en ligne ou par courrier recommandé. Il est recommandé de conserver :
- les documents de transport,
- les justificatifs de dépenses engagées,
- la preuve de la réclamation initiale.
Le délai pour agir reste relativement long : jusqu’à cinq ans pour demander une indemnisation, ce qui suppose un suivi rigoureux côté entreprise.
Médiation obligatoire avant toute action en justice
La principale nouveauté introduite par le décret du 5 août 2025 réside dans la généralisation de la médiation préalable.
Désormais, si la compagnie refuse la demande ou ne répond pas dans un délai de deux mois, l’entreprise (ou le salarié mandaté) devra obligatoirement saisir le médiateur compétent avant d’envisager une action judiciaire.
Cette étape devient incontournable, y compris pour les litiges liés à des déplacements professionnels.
La saisine est gratuite et doit intervenir dans l’année suivant la réclamation initiale. Elle peut être effectuée en ligne ou par courrier.
Des délais à intégrer dans la gestion des litiges
Point d’attention pour les directions financières et les services RH : les délais de traitement de la médiation sont en hausse. Selon les dernières données publiées par le Médiateur Tourisme et Voyage, publié en septembre 2025, la durée moyenne d’instruction dépasse aujourd’hui quatre mois, avec des prolongations possibles en cas de dossier complexe.
Un paramètre à intégrer dans la gestion des litiges récurrents, notamment pour les entreprises dont les salariés voyagent fréquemment à l’international.
Une action en justice plus contraignante
Si la médiation n’aboutit pas, la procédure judiciaire évolue elle aussi. À compter de février 2026, il ne sera plus possible de saisir le tribunal par une simple requête :
l’action devra obligatoirement prendre la forme d’une assignation, impliquant le recours à un avocat.
Pour les entreprises, cela signifie :
- un coût procédural plus élevé,
- une analyse plus fine de l’opportunité d’aller au contentieux,
- un risque de renoncement lorsque les montants en jeu sont limités.
Cette évolution pourrait inciter les employeurs à structurer davantage leur politique de gestion des incidents de voyage, voire à négocier des clauses spécifiques avec leurs prestataires ou compagnies partenaires.
Ce que les entreprises ont intérêt à anticiper
À l’approche de l’entrée en vigueur du nouveau dispositif, plusieurs bonnes pratiques s’imposent :
- centraliser les réclamations liées aux déplacements professionnels,
- tracer systématiquement les incidents de vol,
- former les équipes RH ou financières aux nouvelles étapes obligatoires,
- intégrer les délais de médiation dans les prévisions de remboursement.