Le lancement du chèque emploi service (CES), aujourd’hui connu sous le nom d’Urssaf service Cesu, il y a 30 ans, a marqué un tournant significatif dans l’organisation de l’emploi à domicile en France. Depuis sa création en 1994, ce dispositif a continué à évoluer, simplifiant les démarches administratives pour les particuliers employeurs et renforçant la protection sociale des salariés.
Lancé en 1994 comme une expérimentation nationale, le chèque emploi service (CES) visait à simplifier les démarches administratives des particuliers employeurs pour les prestations de moins de 8 heures par semaine. Basé sur un système de cotisations forfaitaires, ce dispositif permettait aux employeurs de déclarer facilement leurs salariés tout en s’acquittant de leurs obligations sociales.
Le succès a été immédiat : en seulement un an, 161.027 employeurs utilisaient ce dispositif, générant l’équivalent de 15.000 emplois à temps plein. Face à ce succès, le CES fut pérennisé en 1996 et son champ d’application élargi pour inclure les emplois à temps plein.
Un précurseur dans la digitalisation des services publics
Les années 2000 marquèrent une nouvelle étape dans la digitalisation du service. En 2003, la création d’un site internet dédié simplifia les démarches des particuliers employeurs, avec un espace personnel pour gérer les déclarations et les documents. En 2008, le site permit un parcours entièrement dématérialisé, incluant l’adhésion, la déclaration et le paiement des cotisations en ligne.
Au fil des années, l’Urssaf service Cesu a continué à s’adapter aux besoins de ses usagers. En 2012, le titre particulier employeurs étrangers (TPEE) fut créé pour simplifier les démarches des particuliers résidant hors de France mais employant du personnel sur le territoire français.
En 2014, le Cesu tiers payant fut lancé pour les bénéficiaires de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) ou de la prestation de compensation du handicap (PCH), simplifiant le paiement des cotisations sociales. En 2016, le Cesu accueil familial fut introduit pour répondre aux besoins spécifiques des personnes âgées ou en situation de handicap hébergées chez des familles d’accueil agréées.
Les dernières innovations
Les dernières années ont vu l’introduction de plusieurs innovations majeures :
En 2019, le Cesu + fut lancé, permettant aux employeurs de confier au Cesu l’intégralité du processus de rémunération de leurs salariés, de la déclaration des heures travaillées au paiement des cotisations sociales.
En 2022, l’avance immédiate de crédit d’impôt (AICI) permit aux particuliers employeurs de bénéficier instantanément de 50 % de réduction sur les dépenses liées à l’emploi à domicile, simplifiant la gestion de trésorerie et augmentant le pouvoir d’achat tout en garantissant les droits sociaux des salariés.
Le voicebot et les nouveaux canaux de contact
En mai 2024, l’Urssaf service Cesu a inauguré son voicebot, un assistant vocal automatisé conçu pour répondre aux questions des usagers par téléphone et simplifier leurs démarches. Accessible 24h/24 et 7j/7, cet outil utilise des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle pour apporter une assistance rapide et précise. Ce dispositif marque une avancée dans la digitalisation des services du Cesu, offrant un service accessible, réactif et adapté aux besoins variés des particuliers employeurs et de leurs salariés.
Intégration de France services
En octobre 2024, l’Urssaf a intégré France services, un programme porté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), pour proposer un accompagnement de proximité aux particuliers employeurs et à leurs salariés sur tout le territoire. Avec 2.700 guichets répartis sur le territoire, France services offrent un accueil personnalisé et un accompagnement sur divers sujets, renforçant ainsi la politique « d’aller-vers » de l’Urssaf.
Quelques chiffres
Aujourd’hui, l’Urssaf service Cesu compte 1,96 million d’employeurs et 810 000 salariés, avec 363 millions d’heures déclarées via le Cesu en 2023. Les activités principales incluent l’entretien du domicile (56 % de la masse salariale), l’assistance au quotidien (28 %) et la garde d’enfants.
Les employeurs ont un âge moyen de 65 ans, et 45 % d’entre eux bénéficient de l’exonération liée à l’âge (+70 ans). Les salariés, majoritairement des femmes (87,4 %), ont un âge moyen de 50 ans et travaillent souvent à temps partiel.
Dès janvier 2025, un livechat sera déployé pour renforcer la qualité du service en facilitant l’accès à l’offre grâce à une digitalisation accrue et à un élargissement des canaux de contact. La feuille de route 2023-2027 de l’Urssaf prévoit la généralisation de solutions digitales sur l’ensemble de ses produits et services, garantissant une réponse instantanée grâce à des outils tels que le voicebot, le chatbot et le livechat.